想直接和人工客服“對(duì)話”，需要先耐心地聽(tīng)上一段語(yǔ)音，好不容易接通人工反映了網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題，過(guò)了幾天還是沒(méi)有恢復(fù)。9月14日，家住武昌區(qū)螃蟹岬的葉先生向極目新聞反映，因?yàn)殡娦艑拵](méi)有WiFi信號(hào)，撥打10000號(hào)客服，撥打幾次才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，可過(guò)了四五天，故障還是沒(méi)有排除。

“家里WiFi信號(hào)突然中斷，本想著打個(gè)電話就能解決，沒(méi)想到的是，不僅客服熱線轉(zhuǎn)人工很難，而且即使后來(lái)好不容易接通了，可四五天時(shí)間過(guò)去了，故障也沒(méi)人解決。”葉先生無(wú)奈地說(shuō)。

9月10日晚，葉先生回到家后，發(fā)現(xiàn)家里的電信寬帶沒(méi)有WiFi信號(hào)，于是他撥打10000號(hào)客服熱線反映問(wèn)題?？墒亲屓~先生沒(méi)想到的是，電話接通后，一兩分鐘內(nèi)一直是語(yǔ)音提示，無(wú)法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，考慮到當(dāng)天已是晚上，他只好作罷。

9月11日一大早，葉先生又撥打了兩次10000號(hào)客服熱線，可始終無(wú)法成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。“語(yǔ)音提示報(bào)故障投訴請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)，可我關(guān)注后，操作起來(lái)又很復(fù)雜，根本搞不定。”葉先生憤憤地說(shuō)。

直到9點(diǎn)30分左右，經(jīng)過(guò)層層的語(yǔ)音引導(dǎo)，葉先生終于打通了人工坐席。10000號(hào)客服熱線人員回復(fù)說(shuō)，葉先生家附近的配電箱出現(xiàn)故障，工作人員正在檢修，預(yù)計(jì)10點(diǎn)24分可以恢復(fù)正常。

葉先生提供的通話截圖

截至9月15日上午10時(shí)，葉先生說(shuō)，他家的WiFi仍然無(wú)法正常使用。通過(guò)葉先生提供的通話截圖，極目新聞?dòng)浾呖吹剑?月11日7時(shí)53分和9時(shí)10分，撥打了兩次10000客服，兩次通話均在2分鐘以上。

9月15日7時(shí)08分，極目新聞?dòng)浾咧码?0000客服。“目前是夜間緊急服務(wù)時(shí)間……”經(jīng)過(guò)一段自助服務(wù)提醒和語(yǔ)音引導(dǎo)后，記者說(shuō)出“轉(zhuǎn)人工”，接通了人工坐席，不過(guò)沒(méi)有客服回應(yīng)。接著，記者收到10000短信：客戶您好，當(dāng)您本次服務(wù)沒(méi)找到人工時(shí)，您也可以關(guān)注微信公眾號(hào)“中國(guó)電信湖北客服”，輸入“客服”兩個(gè)字，我們將為您提供圖文并茂的互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù)。

7時(shí)15分，記者第二次撥打10000，這次用了50秒成功轉(zhuǎn)接到人工話務(wù)員。電信客服介紹，夜間也有客服值班，一般會(huì)提供緊急服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)均有工作人員接聽(tīng)，不會(huì)沒(méi)有人，不過(guò)晚上上班人數(shù)會(huì)少一些，其他用戶可能先轉(zhuǎn)到人工，會(huì)有等待中狀態(tài)，建議用戶多打幾次。

“為轉(zhuǎn)接人工聽(tīng)上幾分鐘的等待音樂(lè)都是家常便飯。”“耐心，是成功打通客服電話的必備條件。”有網(wǎng)民如是調(diào)侃道。

據(jù)了解，不少客服電話的語(yǔ)音系統(tǒng)都層層分級(jí)、項(xiàng)目繁多，人工服務(wù)往往被放在最后面。市民必須仔仔細(xì)細(xì)聽(tīng)好語(yǔ)音提示，一步步操作才能找到，如果操作失誤，很可能前功盡棄，只能退回去重新操作。

對(duì)此，有市民呼吁，轉(zhuǎn)人工不應(yīng)成為難題。自助服務(wù)固然是大勢(shì)所趨，但人工服務(wù)同樣不可或缺，畢竟，語(yǔ)音服務(wù)分類再細(xì)，都無(wú)法滿足消費(fèi)者的多樣化需求。尤其對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)不懂語(yǔ)音提示的各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而更習(xí)慣于和客服人員直接交流溝通。

關(guān)鍵詞： 10000號(hào) 人工客服 語(yǔ)音系統(tǒng) 老年人