近日，網(wǎng)絡(luò)上曝光了海底撈私下給顧客打標(biāo)簽的消息，引發(fā)了網(wǎng)友持續(xù)熱議，且一度登上微博熱搜榜首。昨天，海底撈官方就此事做出了回應(yīng)。

在此之前，在線旅游、外賣平臺(tái)和網(wǎng)上叫車平臺(tái)，也屢屢被爆出利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等爭(zhēng)議事件。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)深入到社會(huì)的每一個(gè)角落，人工智能等新興技術(shù)變得平民化，個(gè)人信息的大面積采集和處理，消費(fèi)者被貼上標(biāo)簽已經(jīng)是一個(gè)普遍現(xiàn)象。

平臺(tái)必須妥善保管數(shù)據(jù)，使用前請(qǐng)用戶授權(quán)。而面對(duì)用戶畫(huà)像、大數(shù)據(jù)殺熟、算法歧視等，個(gè)人也可以依照去年頒布的《個(gè)人信息保護(hù)法》，積極維護(hù)自身權(quán)益。

海底撈回應(yīng)私下給顧客打標(biāo)簽事件

昨天，針對(duì)網(wǎng)上熱議的“海底撈私下給顧客打標(biāo)簽”事件，海底撈官方做出回應(yīng)：為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。公司于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過(guò)嚴(yán)格審核。

不過(guò)，據(jù)曝光的視頻來(lái)看，海底撈部分門店的做法與官方所言存在差異。

流出的標(biāo)簽里，包含有體貌特征，如“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“20多歲瓜子臉、嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉，25歲左右，喜歡在App上投訴”。“對(duì)打標(biāo)簽”一事，有網(wǎng)友表示無(wú)所謂，畢竟海底撈以服務(wù)出名，如此是為了提升服務(wù)質(zhì)量，并沒(méi)有覺(jué)得受到冒犯。但也有網(wǎng)友覺(jué)得，自己像是商品一般被展示出來(lái)，心里會(huì)存在芥蒂。更有網(wǎng)友調(diào)侃，海底撈回應(yīng)水平一般，應(yīng)該用上“用戶畫(huà)像”這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)名詞，這樣大家接受起來(lái)會(huì)容易些。

什么是用戶畫(huà)像？

如何知道自己是否被平臺(tái)貼標(biāo)簽

對(duì)于“用戶畫(huà)像”這個(gè)說(shuō)法，其實(shí)很多網(wǎng)友在日常生活中都有接觸。

什么是用戶畫(huà)像?就是根據(jù)用戶在互聯(lián)網(wǎng)留下的種種數(shù)據(jù)，主動(dòng)或被動(dòng)地收集，最后加工成一系列的標(biāo)簽，簡(jiǎn)而言之，上述所言的用戶行為分析可以形成用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像本質(zhì)是對(duì)任何一個(gè)用戶都能用簡(jiǎn)化的標(biāo)簽數(shù)據(jù)描述。

用戶畫(huà)像是很多數(shù)據(jù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)，諸如耳熟能詳?shù)耐扑]系統(tǒng)、廣告系統(tǒng)。一般廣告投放是基于一系列人口統(tǒng)計(jì)相關(guān)的標(biāo)簽，性別、年齡、學(xué)歷、興趣偏好、手機(jī)等。

一般按業(yè)務(wù)屬性劃分多個(gè)類別模塊。除了常見(jiàn)的人口統(tǒng)計(jì)、社會(huì)屬性外，還有用戶消費(fèi)畫(huà)像、用戶行為畫(huà)像、用戶興趣畫(huà)像等。具體的畫(huà)像得看產(chǎn)品形態(tài)，像金融領(lǐng)域，還會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像，包括征信、違約、洗錢、還款能力、保險(xiǎn)黑名單等。電商領(lǐng)域會(huì)有商品的類目偏好、品類偏好、品牌偏好等。

例如，你在微信朋友圈收到的推送廣告、知乎推薦的文章，網(wǎng)易云音樂(lè)推送的你可能感興趣的歌曲，這些都是用戶畫(huà)像在做出選擇。

在知乎上，有一個(gè)“在抖音平臺(tái)怎么知道自己的賬號(hào)有沒(méi)有被平臺(tái)貼上標(biāo)簽”的問(wèn)題，贊同最多的回答是：用別的賬號(hào)打開(kāi)自己的賬號(hào)主頁(yè)，點(diǎn)擊頭像旁的下拉，如果推薦的都是可能認(rèn)識(shí)的人，那說(shuō)明這個(gè)賬號(hào)還沒(méi)有被打上視頻標(biāo)簽。如果是可能感興趣的人，那就說(shuō)明被官方打上標(biāo)簽了。

為什么要對(duì)用戶貼標(biāo)簽

對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，用戶畫(huà)像并不只是代表一個(gè)具體的用戶，而是代表具有相同特點(diǎn)的一類用戶。

用戶畫(huà)像的目的，是為了讓團(tuán)隊(duì)中其他成員更明確用戶特點(diǎn)以及行為習(xí)慣，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)提供輔助參考。對(duì)于以用戶研究為目的的用戶畫(huà)像構(gòu)建，在構(gòu)建前期要明確目的，根據(jù)目的收集相關(guān)的用戶信息。在用戶畫(huà)像構(gòu)建完成后，要根據(jù)用戶畫(huà)像去發(fā)現(xiàn)這一類用戶群體，并提出具體方案為這一類群體進(jìn)行服務(wù)。

不過(guò)，也有平臺(tái)利用這些數(shù)據(jù)，涉嫌大數(shù)據(jù)殺熟、算法歧視。2020年7月，胡女士通過(guò)某旅游平臺(tái)App訂購(gòu)了舟山一家酒店，支付款2889元，但在離開(kāi)酒店后，發(fā)現(xiàn)酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377元，差價(jià)達(dá)一倍多。最后，法院按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)予以支持胡女士的賠償訴求。此案被行業(yè)稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”第一案。

曾經(jīng)就有人做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：利用一個(gè)會(huì)員賬號(hào)以及一個(gè)非會(huì)員賬號(hào)，同時(shí)在某外賣平臺(tái)上點(diǎn)了同樣的外賣，包括定位、配送地址、訂餐時(shí)間段全部都一樣，然而最終發(fā)現(xiàn)，反而非會(huì)員賬號(hào)的配送費(fèi)要比會(huì)員賬號(hào)便宜了好幾元。這樣的事件引起廣泛關(guān)注之后，外賣平臺(tái)只是簡(jiǎn)單地回應(yīng)：“存在定位偏差問(wèn)題”。

而關(guān)于叫車平臺(tái)，復(fù)旦大學(xué)教授曾經(jīng)也做過(guò)一個(gè)類似的測(cè)試，在全國(guó)多個(gè)城市進(jìn)行打車，經(jīng)過(guò)多次的反復(fù)測(cè)試之后，最終得出一個(gè)結(jié)論：手機(jī)越貴的用戶叫到昂貴車型的概率也越大，所以也就有了為什么蘋(píng)果手機(jī)打車貴的事件發(fā)生。

對(duì)于平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟等做法

個(gè)人如何維權(quán)

每到歲末年初，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)推出許多用戶年度關(guān)鍵詞和畫(huà)像總結(jié)。這些標(biāo)簽、關(guān)鍵詞，通常是依托平臺(tái)上用戶的信息以及算法生成的。我們?cè)谙硎芑ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的同時(shí)，也被數(shù)據(jù)算法時(shí)刻記錄著、影響著。有調(diào)查顯示，70.5%的受訪者體驗(yàn)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶畫(huà)像。不到半數(shù)的受訪者覺(jué)得畫(huà)像符合自己的實(shí)際感受。70.5%的受訪者希望平臺(tái)妥善保管數(shù)據(jù)，使用前請(qǐng)用戶授權(quán)。

去年4月，京東、美團(tuán)、餓了么以及滴滴等數(shù)十家企業(yè)簽署了《平臺(tái)企業(yè)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序承諾書(shū)》，并作出承諾：不非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，不利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)“殺熟”。

不過(guò)，僅靠企業(yè)的自覺(jué)行為肯定是不夠的。2021年11月，《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》開(kāi)始實(shí)施，作為中國(guó)首部指向個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)的立法，規(guī)定要求完善互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)制度，對(duì)誘導(dǎo)沉迷、大數(shù)據(jù)殺熟等領(lǐng)域做了全面要求和規(guī)范。從內(nèi)容上看，法律對(duì)個(gè)人信息的范圍作出了界定、確定個(gè)人信息處理的基本原則、個(gè)人信息主體的權(quán)利及保護(hù)、個(gè)人信息跨境傳輸?shù)奶幚?，以及個(gè)人信息處理者的義務(wù)和責(zé)任。法律還規(guī)范了個(gè)人數(shù)據(jù)的跨境，借鑒國(guó)外立法經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定了域外適用原則。

例如，一座商場(chǎng)通過(guò)布置監(jiān)控?cái)z像頭來(lái)防盜防火，法律是允許的，因?yàn)檫@是出于公共安全的目的，若將攝像頭收集的圖像用于對(duì)來(lái)往顧客的分析，則需要經(jīng)過(guò)顧客的單獨(dú)同意。

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