原標(biāo)題：保險業(yè)將探索制定行業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

中國消費者報訊  中國保險行業(yè)協(xié)會副秘書長馬曉偉近日在就保險行業(yè)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)情況答記者問時透露，今年該協(xié)會將繼續(xù)加強(qiáng)消保工作力度，深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)了解，2021年保險行業(yè)積極提升行業(yè)整體消保工作水平，主要在5個方面著重發(fā)力。

一是聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費者宣傳教育長效機(jī)制。突出重點人群保護(hù)，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”，提升消費者的理性投資理念、風(fēng)險意識和自我保護(hù)能力。

二是著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。各保險機(jī)構(gòu)通過強(qiáng)化保險消費糾紛調(diào)解制度建設(shè)、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。

三是提升智能化水平，加強(qiáng)適老化建設(shè)。全行業(yè)積極組織排查老年群體運用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景和具體困難，逐項制定解決措施。

四是落實保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險。

五是配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。

馬曉偉表示，2022年保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強(qiáng)消保工作力度，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實際情況，組織制定并實施消費者權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)馬曉偉介紹，下一步保險業(yè)協(xié)會消保工作將圍繞七個方面展開，包括：在監(jiān)管機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，有效化解行業(yè)風(fēng)險，關(guān)注重點人群保護(hù)。深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動，強(qiáng)化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識；搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；強(qiáng)化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開發(fā)，推進(jìn)適老化改造；壓實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實消保理論研究基礎(chǔ)，對新問題、新形勢進(jìn)行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強(qiáng)個人信息保護(hù)研究；廣泛開展宣傳教育，提升行業(yè)整體消保水平。（記者 聶國春）

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