近日，南昌市民余先生被一家公司的“強詞奪理”氣壞了。

今年6月，余先生支付了4280元讓這家公司代運營自家小店的外賣業(yè)務。合同約定，三個月內(nèi)若總單量達不到約定數(shù)量，便退還運營服務費。然而，三個月過去，由該公司運營的店鋪外賣業(yè)務毫無起色，公司卻稱最多退款1500元。

“對方說，合同是寫了退還運營服務費，可沒寫全額退!”10月26日，余先生向極目新聞熱線027-86777777反映此事，他氣憤地說：這個公司簡直就是強詞奪理。

余先生的鹵菜館店鋪(圖片由受訪者提供)

數(shù)個月“信息轟炸”勸說

今年5月開始，余先生在南昌市東湖區(qū)洪都北大道上經(jīng)營一家名為皇頭鴨的鹵菜館，并琢磨外賣突破。恰在這時，余先生微信上一個昵稱為“夏天”的人向他推薦外賣代運營事宜，承諾可以試運營三個月，保量6800單，如果完不成還可以退款。

“從去年9月份我們開水果店時，她就不斷向我們推薦這個項目。”余先生妻子李女士告訴極目新聞記者，剛開始他們并不相信，但架不住對方頻繁的“信息轟炸”，動了試一試的想法。

通過微信聊天記錄，記者看到，“夏天”幾乎每隔一段時間便向余先生發(fā)來極具鼓動性的文字：“運營之家合作的一家蛋糕店，近30天有效訂單900多單，營業(yè)額高達22萬，昨天有效訂單40多單，這樣的單量您不想要嗎?”“您每天忙碌辛苦經(jīng)營店鋪，而外賣卻沒有給您帶來可觀收益。交給我們，不用花精力去研究平臺規(guī)則，全心把產(chǎn)品做好，合作一起賺錢吧?”“公司品牌升級，下個月就要漲價了，現(xiàn)在合作還是原價，今年不考慮把外賣做起來嗎?”

一開始，余先生并未理會。直到今年3月底，“夏天”有點埋怨地說：“老板，咱們一天能給你做到50到70單，您連消息都不回呀。”余先生這才讓對方來自己店里細聊，表示愿意試運營一個月。但對方卻以自己不在南昌為由拒絕：“我們主要是做線上外賣的。無論您是在本地還是外地，都通過線上做，不用去店里。”并稱，合作都是按季度起簽，短期見不到效果。

今年5月初，余先生的鹵菜館開業(yè)了。“夏天”告訴他，通過公司后臺大數(shù)據(jù)分析，余先生店鋪所在商圈非常好，無論是人流量還是人均消費水平都很充足，如果能合作三個月，他們可以給出保底單量，上不封頂。

“夏天”的一系列話語雖有鼓動性，但余先生夫妻倆還是心存質(zhì)疑：“如果你們真是這樣，那應該是商家主動找你，而不是你每天來找我游說啊。”同時還擔心：“我怕交了錢你們就不理我了。”但這些疑慮都被對方打包票般的承諾打消了。

6月22日晚，余先生通過微信支付4280元，與武漢食餐謀網(wǎng)絡運營有限公司(下簡稱“食餐謀”)簽訂了三個月的合同，并將自己店內(nèi)商品、價格等發(fā)送過去。直到這時，他才知道一直與他聯(lián)系的“夏天”是一個名叫孫某某的年輕女子，是該公司的銷售經(jīng)理。

三個月外賣運營業(yè)務平平

10月20日，李女士向極目新聞記者展示了雙方簽訂的合同。

合同封面寫著《哆啦運營合同》。雙方約定，食餐謀(乙方)為余先生(甲方)的實體店鋪提供外賣咨詢服務及外賣平臺代理運營服務的公司。甲方委托并交由乙方代理運營的權限包括但不限于：外賣平臺業(yè)務的日常運營管理、外賣業(yè)務推廣、促銷活動、產(chǎn)品的上線及線下管理、產(chǎn)品價格的調(diào)整、市場行情分析等。合作期間，如果甲方在美團、餓了么平臺上一季度的單量總和未達到6800單，退還運營服務費。

“承諾三個月6800單，算下來平均每天應有75單，但實際上三個月下來，店里總外賣量都沒有75單。”李女士梳理店鋪營業(yè)情況發(fā)現(xiàn)，從6月23日至9月23日合同期間，在該公司的運營下，店鋪在餓了么平臺的外賣總量僅25單，其中還有兩單是無效訂單;美團從7月24日至9月23日期間，在美團的有效單量僅19單。

極目新聞記者在美團外賣上搜索余先生的店鋪皇頭鴨(天驥俊園店)發(fā)現(xiàn)，該店鋪共設置了數(shù)十種菜品，但銷量均不高。其中月銷量最高的是麻辣鴨腳，月售21份。其他如麻辣鴨翅、鴨腸等菜品，月售0份。而在餓了么平臺，整個店鋪的月售量僅為19單。

“其實早在七月時，我就覺得不對勁，店鋪的外賣量根本沒有一點‘水花’。但當時她給的解釋是前期在做店鋪基礎調(diào)整。”余先生說，直到9月下旬合同期滿，通過該公司運營的外賣總單量僅50多單，遠不足當時約定的6800單。他提出退款。

10月8日，該公司客服發(fā)來一份退款明細，顯示扣除診斷報告、店鋪裝修、菜單優(yōu)化、店面活動策劃等費用后，退款金額總計610元。后經(jīng)余先生多次表達不滿，對方又將退款金額陸續(xù)加到720元、1080元，直到10月中旬，該公司最終同意退款1500元。

“簽合同之前明明說了達不到保底量就退款，最后卻連一半都不到!”余先生氣憤地說，原本是正常的退款過程，卻讓他感覺像在“討飯”一樣。

“退還”≠“全額退還”?

天眼查顯示，武漢食餐謀網(wǎng)絡運營有限公司成立日期為2017年2月10日，曾用名武漢龍門越甲電子商務有限公司，2021年4月12日更名為食餐謀，注冊資本100萬元，經(jīng)營范圍為互聯(lián)網(wǎng)銷售、咨詢策劃服務、企業(yè)管理咨詢等。極目新聞記者留意到，網(wǎng)絡上關于該公司的投訴不少。2021年9月，有網(wǎng)友在黑貓投訴上發(fā)帖稱，自己支付3880元讓該公司代運營外賣，合同約定一個季度完成5000單外賣量，到期后僅完成5單，最后卻僅退款640元。

25日下午，記者聯(lián)系武漢食餐謀網(wǎng)絡運營有限公司。工作人員稱，雙方簽訂的合同上，只寫明單量總和未達到一定數(shù)量，便“退款運營服務費”，但并未說“全額退還”。“如果他有任何異議，可通過法院起訴。”該工作人員表示不愿意多交流，便掛斷了電話。

對此，湖北維力律師事務所楊旸律師認為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。”當對合同退還金額存在兩種解釋時，應當按不利于乙方的解釋來理解，即退還基礎運營服務費4280元。

同時，楊旸律師也提醒，雙方當事人在簽定合同時，對于費用名稱、退還金額等重要條款內(nèi)容應予以明確。

26日，極目新聞記者向分別向美團、餓了么兩大外賣平臺核實發(fā)現(xiàn)，武漢食餐謀網(wǎng)絡運營有限公司并非這兩大平臺官方合作的代運營公司。

“餓了么平臺商家版上有專門的外賣運營第三方服務入口，商家可以通過展示信息了解該服務商的服務內(nèi)容。”餓了么相關負責人表示，餓了么對這些第三方機構入駐進行審核和限制，一旦這些平臺入駐的機構出現(xiàn)了問題，商家可以隨時反饋到餓了么服務熱線。

美團則表示，目前該平臺的“外賣管家服務”項目在武漢只與少數(shù)代運營公司進行合作，這些代運營公司不會輕易向商家承諾訂單量可以達到多少。建議商家在選擇代運營公司時，先查詢該公司資質(zhì)是否齊全、過去有無相關投訴等，最好能實地看一下該公司是否有正規(guī)經(jīng)營場所以及相應的運營團隊，謹慎選擇。

關鍵詞： 外賣代運營 小店鋪經(jīng)營者 運營服務費 全額退還