近日，有多位消費(fèi)者反映，其在泡泡瑪特官方渠道抽中的幾率僅為1/144的“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒“夜之守護(hù)”，因有瑕疵申請(qǐng)售后換貨，卻被客服以“與正品不符”為由，拒絕換貨，但泡泡瑪特未能出示相關(guān)鑒定證據(jù)。還有消費(fèi)者表示，在換貨無(wú)果后，泡泡瑪特將快遞退回，但退回的娃娃和消費(fèi)者寄出的不一致。

3月10日，泡泡瑪特工作人員向南都記者表示，“已經(jīng)和絕大多數(shù)消費(fèi)者和解，進(jìn)行了正常的售后服務(wù)”。鑒定出現(xiàn)誤差的原因還在排查，初步看問(wèn)題出在信息內(nèi)部同步方面存在時(shí)間差異，將會(huì)進(jìn)一步完善內(nèi)部退換貨及鑒定流程。

有律師向南都記者表示，若商家認(rèn)定寄回商品為假貨，應(yīng)詳細(xì)告知消費(fèi)者鑒假依據(jù)及采取的鑒定方法。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該糾紛還體現(xiàn)了泡泡瑪特的客服管理上存在問(wèn)題。南都記者注意到，伴隨盲盒經(jīng)濟(jì)退潮、監(jiān)管趨嚴(yán)，泡泡瑪特正加快“去盲盒化”，極力開(kāi)拓非盲盒市場(chǎng)。

客服稱(chēng)官方渠道購(gòu)買(mǎi)的隱藏款盲盒“非正品”，泡泡瑪特致歉

1月20日，泡泡瑪特發(fā)售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，該系列含有12個(gè)常規(guī)款及1個(gè)隱藏款，單個(gè)盲盒售價(jià)為69元，整套售價(jià)為828元。其中，涉事隱藏款盲盒“夜之守護(hù)”的抽取幾率為1/144。

南都記者注意到，有多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)反映，在官方渠道抽中的“夜之守護(hù)”盲盒因有瑕疵申請(qǐng)售后換貨，卻被客服以“與正品不符”為由，拒絕換貨，但泡泡瑪特未能出示相關(guān)鑒定證據(jù)。還有消費(fèi)者表示，在換貨無(wú)果后，泡泡瑪特將快遞退回，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。

直至2月下旬，陸續(xù)有消費(fèi)者收到泡泡瑪特的通知，稱(chēng)“非正品”為“瑕疵品”，可以換貨售后，但并未告知消費(fèi)者變更原因。

3月10日，泡泡瑪特工作人員就此事向南都記者表示，“已經(jīng)和絕大多數(shù)消費(fèi)者和解，進(jìn)行了正常的售后服務(wù)”。導(dǎo)致鑒定出現(xiàn)誤差的具體原因還在排查，由于“SKULLPANDA夜之城系列”是熱銷(xiāo)系列，貨量很大，不同批次的商品來(lái)自多家工廠，也可能存在一些細(xì)微差異，“初步看問(wèn)題是由于我們?cè)谶@方面信息內(nèi)部同步方面存在時(shí)間差導(dǎo)致”。

泡泡瑪特方面還稱(chēng)，“很抱歉因?yàn)樯唐穯?wèn)題給大家造成了困擾。泡泡瑪特充分重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，如有商品問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間給予協(xié)調(diào)解決，我們也會(huì)進(jìn)一步完善內(nèi)部退換貨及鑒定流程，避免發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。”

律師稱(chēng)泡泡瑪特應(yīng)詳細(xì)告知消費(fèi)者鑒假依據(jù)及鑒定方法

對(duì)此，資深潮玩從業(yè)者、得色美學(xué)館和嗨特購(gòu)聯(lián)合創(chuàng)始人趙蓬告訴南都記者，潮玩制作目前還依靠人工參與，涉及多個(gè)零部件，工序較多。在組裝、調(diào)色、上色等制作過(guò)程中，部分產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)版出現(xiàn)差異，甚至個(gè)體間出現(xiàn)差異，都屬于正?，F(xiàn)象。

趙蓬認(rèn)為，本次糾紛還體現(xiàn)了泡泡瑪特的客服管理上存在問(wèn)題。“客服是一家企業(yè)對(duì)外的窗口，在回答顧客的問(wèn)題時(shí)，要充分與內(nèi)部人員進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尿?yàn)證才能回應(yīng)消費(fèi)者。”

北京和昶律師事務(wù)所律師王亮亮則認(rèn)為，這是典型的網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨爭(zhēng)議，只不過(guò)盲盒作為特殊商品，退、換貨條件比一般商品嚴(yán)格。王亮亮說(shuō)，現(xiàn)行規(guī)則更有利于商家，但商家如果濫用權(quán)利甚至采用欺詐等方式否認(rèn)商品瑕疵，無(wú)正當(dāng)理由不退換貨，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任;同時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)也要有證據(jù)意識(shí)，注意保留證據(jù)。

王亮亮還稱(chēng)，如果商家認(rèn)定寄回商品為假貨，應(yīng)告知消費(fèi)者鑒假的依據(jù)及采取的鑒定方法，并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。若消費(fèi)者從官方渠道購(gòu)買(mǎi)，則從本質(zhì)上否定了假貨的可能性。但也需要消費(fèi)者舉證該商品是從官方渠道購(gòu)買(mǎi)，并且退回的商品與購(gòu)買(mǎi)的商品具有同一性。

因此，王亮亮建議消費(fèi)者最好把開(kāi)盲盒的整個(gè)過(guò)程，通過(guò)快遞員見(jiàn)證或視頻等方式記錄。在退換貨時(shí)，也通過(guò)類(lèi)似方式進(jìn)行證明，并詳細(xì)寫(xiě)明退換貨商品詳情。若協(xié)商不成，可通過(guò)向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)舉報(bào)、消協(xié)投訴來(lái)獲得幫助。

盲盒經(jīng)濟(jì)退潮、監(jiān)管趨嚴(yán)，泡泡瑪特加快開(kāi)拓非盲盒市場(chǎng)

北京泡泡瑪特文化創(chuàng)意有限公司成立于2010年10月，是一家集潮流商品銷(xiāo)售、藝術(shù)家經(jīng)紀(jì)、衍生品開(kāi)發(fā)與授權(quán)、互動(dòng)娛樂(lè)和潮流展會(huì)主辦于一體的潮流文化娛樂(lè)公司，并于同年在北京開(kāi)設(shè)了一家線下零售店。在發(fā)展過(guò)程中，泡泡瑪特基于優(yōu)質(zhì)IP形象開(kāi)發(fā)并銷(xiāo)售潮流玩具產(chǎn)品，從單純的渠道商升級(jí)為IP運(yùn)營(yíng)商。

在盲盒經(jīng)濟(jì)熱潮之下，2017年1月，泡泡瑪特成功登陸新三板，公司業(yè)績(jī)也一路上漲。2019 年4月，泡泡瑪特終止股票掛牌。2020年12月11日，泡泡瑪特在港交所掛牌上市。上市首日開(kāi)盤(pán)后，泡泡瑪特的股價(jià)就達(dá)到77.1港元，較發(fā)行價(jià)漲幅超100%，被稱(chēng)為“盲盒第一股”、“潮玩第一股”。

盲盒曾貢獻(xiàn)了泡泡瑪特八成以上的收益，助其走出虧損。招股書(shū)顯示，從2017年至2020年6月30日，盲盒產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)生的收益分別占同期總收益的57.8%、84.2%。

IP是泡泡瑪特業(yè)務(wù)的核心，獨(dú)家IP資源也助其實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收高光。泡泡瑪特旗下頭部IP的Molly娃娃曾使其從盲盒經(jīng)濟(jì)中脫穎而出，財(cái)報(bào)顯示，2018年Molly貢獻(xiàn)了41.6%的營(yíng)收，截至2021年6月，已降至11.5%。另外兩大IP即Dimmo與Skullpanda，在2021年的收入占比分別為11.6%、10.3%。

盲盒作為新消費(fèi)形態(tài)，虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題、涉嫌抄襲等亂象頻出。1月，泡泡瑪特與肯德基聯(lián)合推出限量款盲盒套餐，引發(fā)部分消費(fèi)者為“求娃”而雇人“代吃”，被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出易導(dǎo)致消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，并因超量購(gòu)買(mǎi)造成無(wú)謂的食品浪費(fèi)。

值得注意的是，針對(duì)盲盒經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管有趨嚴(yán)之勢(shì)。南都此前報(bào)道，1月14日，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《上海市盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)指引》，該指引對(duì)盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)明確指引適用范圍，并從盲盒價(jià)格體系、抽取規(guī)則、保底機(jī)制等方面提出20條合規(guī)經(jīng)營(yíng)建議。南都記者注意到，今年全國(guó)兩會(huì)期間，有多位代表委員關(guān)注到盲盒經(jīng)濟(jì)，提出要加強(qiáng)盲盒市場(chǎng)監(jiān)管力度、規(guī)范化管理等建議。

泡泡瑪特也加快了“去盲盒化”的腳步，極力開(kāi)拓非盲盒市場(chǎng)。早在2021年中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，創(chuàng)始人王寧曾表示，“在泡泡瑪特上市前后，我們反復(fù)跟人解釋?zhuān)菖莠斕夭皇且患颐ず泄?，是一家基于IP的潮玩公司。”

南都記者注意到，從2021年開(kāi)始，泡泡瑪特在財(cái)報(bào)中也不再將盲盒的收益單獨(dú)列出，表示將進(jìn)一步發(fā)掘MEGA、衍生品、BJD等品類(lèi)的開(kāi)發(fā)及完善相關(guān)工藝及生產(chǎn)發(fā)售流程。2021年6月，泡泡瑪特推出了MEGA珍藏系列(大娃)，主打高端市場(chǎng)，發(fā)售價(jià)為4999元，宣稱(chēng)為“年輕人的第一件收藏品”。

2021年8月，北京泡泡瑪特樂(lè)園管理有限公司成立，經(jīng)營(yíng)范圍含城市公園管理、游樂(lè)園、票務(wù)代理等。2022年1月初，泡泡瑪特被曝與北京朝陽(yáng)公園達(dá)成合作，使用園區(qū)內(nèi)“歐陸風(fēng)韻”項(xiàng)目及周邊街道、森林打造首個(gè)線下樂(lè)園。該項(xiàng)目已完成概念設(shè)定，正處于方案設(shè)計(jì)階段。

關(guān)鍵詞： 泡泡瑪特盲盒風(fēng)波 開(kāi)拓非盲盒市場(chǎng) 商品售后服務(wù) 隱藏款盲盒