四川省2024年消費者滿意度發(fā)布現(xiàn)場。記者 劉忠俊 攝

據(jù)了解，為持續(xù)營造放心舒心消費環(huán)境，四川省保護消費者權(quán)益委員會開展了2024年度四川省消費者滿意度指數(shù)調(diào)查工作，調(diào)查覆蓋21個市(州)，采集消費者有效樣本28496個。2024年四川省消費者滿意度總指數(shù)得分85.07分，較2023年上升0.98分。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，流程復(fù)雜、處理周期長等問題成為維權(quán)痛點，消費者對維權(quán)工作效率提出更高期望，也反映出消費者對達成維權(quán)結(jié)果的迫切愿望。受訪者普遍表示，除衣食住行等傳統(tǒng)消費以外，旅游消費、教育培訓(xùn)、休閑娛樂消費已成為日常消費中不可或缺的重要組成部分，居民消費結(jié)構(gòu)由商品消費為主轉(zhuǎn)向商品消費與服務(wù)消費并重。

本次調(diào)查的16類服務(wù)類別中，受訪者對“價格合理，無虛高”“實際與宣傳一致，無虛假宣傳”滿意度較低，特別是在“金融保險理財類”“美容美發(fā)美妝類”“餐飲住宿類”“教育培訓(xùn)類”“健康消費”5類消費領(lǐng)域表現(xiàn)尤其突出?？梢姡?wù)消費因其無形性、不可分離性、不可儲存性、互動性等特點，給服務(wù)消費市場優(yōu)化和提升消費者滿意度帶來獨特的挑戰(zhàn)和復(fù)雜性。

記者注意到，消費者對服務(wù)消費形成的正向預(yù)期既抬升了滿意度評價基準線，也驅(qū)動了服務(wù)供給端的質(zhì)量升級。比如，74.4%受訪者認為最近一年本地市場上新消費多。但同時，另有部分消費者希望本地市場能在“特色小吃、特色餐飲活動”“體育健身”“健康體檢、健康咨詢”“鄉(xiāng)村旅游、郵輪游艇、房車露營、低空飛行等”方面有更為豐富的消費場景。同時，四川茶文化、三星堆文創(chuàng)產(chǎn)品、評書、露營、綠道騎行等也應(yīng)成為服務(wù)消費供給側(cè)優(yōu)化的品類。消費動機也逐漸從功能滿足轉(zhuǎn)向情感價值滿足。

調(diào)查顯示，四成受訪者參與過消費品“以舊換新”或“國補”(以下簡稱“兩新”政策)，70.46%受訪者認為該政策對自己日常消費取向產(chǎn)生影響。同時，發(fā)現(xiàn)50歲及以上消費者受信息獲取渠道、操作流程，以及對填寫個人信息警惕性強等因素影響，參與度受到一定阻礙。另有59.71%的受訪者雖知曉"兩新”政策但未參與，主要原因為“無舊物可換、優(yōu)惠感知不足、產(chǎn)品選擇有限不具吸引力”，說明“兩新”政策覆蓋品類有限，導(dǎo)致多元化換新需求尚未被全面激活。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的情況，四川省保護消費者權(quán)益委員會提出了對策與建議，加快推進 　《四川省保護消費者權(quán)益條例》的修訂，運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，分析消費糾紛熱點、痛點問題，充分利用專家、律師、志愿者等專業(yè)維權(quán)力量，支持媒體、 NGO等社會力量參與監(jiān)督，曝光侵權(quán)行為，推動問題解決。同時，在社區(qū)設(shè)立常態(tài)化“兩新”服務(wù)點等，幫助老年人跨越操作難關(guān)，增強消費者參與感和體驗感，推動服務(wù)消費場景創(chuàng)新升級。

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