□ 田舒柳

基層作為養(yǎng)老服務(wù)的“最后一公里”，既是老年群體需求的直接感知者、服務(wù)供給的一線實(shí)踐者，也是科技與養(yǎng)老服務(wù)深度融合的關(guān)鍵核心載體。當(dāng)前，科技賦能基層養(yǎng)老服務(wù)面臨著三重挑戰(zhàn)：標(biāo)準(zhǔn)化供給與老年群體異質(zhì)性需求錯(cuò)位，既造成資源浪費(fèi)，也導(dǎo)致服務(wù)效能不佳；量化考核催生服務(wù)機(jī)械化傾向，人文關(guān)懷缺失引發(fā)技術(shù)與人文融合梗阻；制度剛性約束加劇服務(wù)覆蓋失衡，智慧養(yǎng)老項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展承壓。打通基層堵點(diǎn)、激活基層動(dòng)能，讓科技精準(zhǔn)適配養(yǎng)老需求、有效賦能養(yǎng)老實(shí)踐，是當(dāng)前積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵課題。

構(gòu)建“需求—能力”精準(zhǔn)適配的彈性供給機(jī)制

(資料圖)

健全動(dòng)態(tài)需求響應(yīng)機(jī)制。支持基層開展常態(tài)化需求調(diào)研，繪制社區(qū)養(yǎng)老需求實(shí)時(shí)圖譜，建立嵌入社區(qū)的老年群體需求常態(tài)化評(píng)估與反饋渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給清單、補(bǔ)貼政策、技術(shù)方案等動(dòng)態(tài)調(diào)整，在制度框架內(nèi)賦予基層在服務(wù)包設(shè)計(jì)、供應(yīng)商選擇方面更大的靈活裁量權(quán)。

實(shí)施分層分類治理。根據(jù)養(yǎng)老需求實(shí)時(shí)圖譜，對(duì)老年群體實(shí)施分層分類服務(wù)。針對(duì)養(yǎng)老資源相對(duì)薄弱的區(qū)域，智慧養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)聚焦安全監(jiān)測(cè)、應(yīng)急響應(yīng)等基礎(chǔ)保障服務(wù)；對(duì)于條件成熟的社區(qū)，則可重點(diǎn)探索精神慰藉、社會(huì)參與等維度的智慧化提升路徑。同時(shí)，在制度設(shè)計(jì)上，依據(jù)區(qū)域老齡化梯度、社區(qū)資源稟賦及老年群體異質(zhì)性特征，精準(zhǔn)差異化配置服務(wù)目標(biāo)與技術(shù)方案。

著力破解老年群體“數(shù)字鴻溝”。一方面推動(dòng)智能設(shè)備與服務(wù)平臺(tái)的適老化認(rèn)證升級(jí)，通過簡(jiǎn)化操作流程、優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，切實(shí)保障技術(shù)可及性。另一方面，聚焦老年群體數(shù)字素養(yǎng)提升，組織社區(qū)志愿者開展結(jié)對(duì)指導(dǎo)與持續(xù)技能培訓(xùn)，精準(zhǔn)彌合老年群體的數(shù)字鴻溝。同時(shí)，保留電話呼叫、上門服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)通道作為必要補(bǔ)充，確保所有老年群體都能平等享有優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)。

創(chuàng)新“效能—溫度”并重的技術(shù)治理范式

推動(dòng)技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型。突破單純技術(shù)驅(qū)動(dòng)邏輯，轉(zhuǎn)向以老年群體核心生活場(chǎng)景需求為導(dǎo)向的應(yīng)用范式。技術(shù)設(shè)備選型應(yīng)遵循“安全—健康—情感”的價(jià)值序列，優(yōu)先破解跌倒監(jiān)測(cè)、慢病管理等“生存型”痛點(diǎn)，再逐步拓展至精神慰藉、社會(huì)參與等“發(fā)展型”需求。對(duì)于設(shè)備接受度較低的用戶，應(yīng)首先采用輕量化、低侵入性且效用可感知的技術(shù)方案，審慎平衡技術(shù)復(fù)雜度與用戶接受度。

優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務(wù)的考核指標(biāo)體系。打破單一數(shù)據(jù)依賴，在保留服務(wù)響應(yīng)時(shí)效、問題解決率等核心量化指標(biāo)的基礎(chǔ)上，大幅提升軟性指標(biāo)權(quán)重，提升服務(wù)滿意度、老年群體主觀感知、心理安全感、社會(huì)參與度等軟性指標(biāo)的考核權(quán)重，避免服務(wù)提供者為完成工單指標(biāo)忽視人文關(guān)懷。

建立安全可信的有限數(shù)據(jù)共享體系。在嚴(yán)格遵循隱私保護(hù)與安全規(guī)范的前提下，由區(qū)級(jí)層面主導(dǎo)，打通多部門的數(shù)據(jù)壁壘，構(gòu)建統(tǒng)一授權(quán)、分類分級(jí)、最小夠用的老年服務(wù)主題數(shù)據(jù)庫(kù)。為個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)推送提供堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)筑牢老年群體個(gè)人信息安全防線。

夯實(shí)多元協(xié)同賦能的制度支撐體系

激活基層實(shí)踐創(chuàng)新活力。社區(qū)作為政策落地的“最后一公里”執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)其立足自身職能定位與資源稟賦，結(jié)合老年群體需求特點(diǎn)、社區(qū)人際網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)開展微創(chuàng)新，支持其在服務(wù)模式優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用適配、社區(qū)動(dòng)員方式創(chuàng)新等方面的有益探索，讓政策落地更貼合基層實(shí)際、更契合老年群體需求。同時(shí)，建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，解除基層“重表面、輕實(shí)效”的顧慮。

健全養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)增效的核心載體，需推動(dòng)財(cái)政投入“重建設(shè)”向“重運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型，建立以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系，將財(cái)政補(bǔ)貼與第三方評(píng)估結(jié)果、老年人實(shí)際滿意度等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)緊密掛鉤，既激發(fā)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提質(zhì)增效的內(nèi)生動(dòng)力，也助力其提升自我造血能力。同時(shí)，拓寬籌資渠道，形成多元協(xié)同的籌資格局。

深化整體性治理改革。在區(qū)、街道層面成立實(shí)體化或高度賦權(quán)的工作專班，統(tǒng)籌民政、衛(wèi)健、工信等關(guān)鍵部門，推動(dòng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”在養(yǎng)老領(lǐng)域的深度應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)與閉環(huán)處置，為基層提供“一站式”支持，減輕基層多頭對(duì)接負(fù)擔(dān)。

（作者單位：武漢科技大學(xué)馬克思主義學(xué)院）

關(guān)鍵詞： 需求 推動(dòng) 服務(wù) 基層 老年群體