近日，多家媒體報道稱，中通快遞近日將上線“定時派送”增值服務(wù)，每單2元。此項業(yè)務(wù)已經(jīng)開始試點，11月下旬將在中通全網(wǎng)推廣。

據(jù)悉，“定時派送”服務(wù)并不是一個新業(yè)務(wù)，早在三四年前就曾被幾家快遞電商“試水”過，但最后并未實現(xiàn)大規(guī)模推廣。

易觀流通行業(yè)中心分析師魏建輝告訴財經(jīng)網(wǎng)科技，中通此時推出“定時派送”，可以提升不同客戶群體的服務(wù)體驗，增加快遞企業(yè)的盈利來源;還有可能引導(dǎo)通達系等其他快遞企業(yè)跟進，共同提升行業(yè)整體的快件服務(wù)水平。

上海交通委郵政快遞專委會副主任趙小敏則分析認(rèn)為，中通快遞此次推行的“定時派送”服務(wù)與之前差異不是很大。他還表示，電商快遞嘗試承諾性服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)的路徑是對的，但是需要全面的應(yīng)對方案配套跟進，現(xiàn)實挑戰(zhàn)不可小覷。

“定時派送”是消費升級的體現(xiàn)

據(jù)多家媒體報道，按照中通制定的服務(wù)規(guī)則，“定時派送”是指客戶可以線上預(yù)約到件后7天內(nèi)的收件時間，快遞員將在客戶指定時間段內(nèi)上門派送并通過簽收碼進行核驗的一項增值服務(wù)。

作為增值服務(wù)，中通此次推出的“定時派送”服務(wù)，每單收取用戶2元，收件用戶可在微信小程序購買服務(wù)，并選擇9:00-19:00之間的某個兩小時時段作為派送時間?？爝f小哥在掃派件時會彈出具體派送時間，憑借用戶提供的4位數(shù)簽收碼完成簽收動作。包裹沒有派送之前，收件人有一次更改派送時間的機會。若客戶選擇日期及時間在到件之前，小哥應(yīng)在到件后及時電聯(lián)客戶，按客戶要求派送。

值得注意的是，“定時派送”服務(wù)并不是個新事物。

據(jù)公開資料顯示，2016底，京東物流推出“京準(zhǔn)達”服務(wù)，用戶支付相關(guān)費用后，便可以預(yù)約未來一周的某一特定時間段進行接收，送達時間最早可至9:00，最晚可至22:00;2017年，菜鳥裹裹也曾聯(lián)合中通、天天兩家快遞在深圳、上海的部分地區(qū)試點“定時派送”服務(wù)。不過此類業(yè)務(wù)并沒有大規(guī)模推廣，而且當(dāng)時還遭到不少用戶對其服務(wù)體驗的吐槽和投訴。

針對中通將推出“定時派送”服務(wù)這一消息，北京達睿管理咨詢有限公司創(chuàng)始人，首席分析師馬繼華向財經(jīng)網(wǎng)科技分析稱，快遞公司不斷提升服務(wù)，不僅是企業(yè)競爭的需要，也是社會消費升級的要求。“此前，中國的快遞行業(yè)處在野蠻發(fā)展階段，主要比拼速度和價格，客戶體驗自然顧不上，最近兩年快遞行業(yè)格局基本穩(wěn)定，各家公司提升服務(wù)是大勢所趨。”他補充道。

趙小敏認(rèn)為，快遞電商推行此類精細(xì)化服務(wù)可以提高行業(yè)競爭力，但對公司未來的發(fā)展也提出了更多要求：一是可能需要加大資本開支的力度;二是可能需要打破現(xiàn)有的組織體系和人才的引進策略;三是公司治理結(jié)構(gòu)和股權(quán)方面都需要全面提升和更加開放;四是快遞電商還需要圍繞國家的產(chǎn)業(yè)政策對已有的快遞網(wǎng)絡(luò)做出較大調(diào)整;五是需要對現(xiàn)有的商業(yè)模式和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進行全面重塑。

基礎(chǔ)“送件上門”服務(wù)未做好，增值服務(wù)遭質(zhì)疑

精細(xì)化服務(wù)和增值服務(wù)這兩個概念，目前都沒有統(tǒng)一的定義，但據(jù)公開資料顯示，前者更強調(diào)以客戶為中心，針對不同用戶提供個性化、靈活多變的服務(wù)體驗;后者則強調(diào)根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。增值服務(wù)更像精細(xì)化服務(wù)的子集，是后者服務(wù)內(nèi)容的一部分。

“定時派送”、“確認(rèn)簽收”等都是快遞公司嘗試推出的增值服務(wù)，前者在未來能否真正服務(wù)用戶，讓用戶滿意還不能確定，但前段時間順豐推出的“1元確認(rèn)簽收費”確實引發(fā)了不少消費者的吐槽和投訴。

此前，浙江省消保委發(fā)文稱，有消費者反映，在使用 " 順豐速運 +" 微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為 " 簽收確認(rèn) " 的增值服務(wù)，收費金額為 1 元。購買該項增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后 6 位簽收快遞。

消費者認(rèn)為順豐提供該項增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益;浙江省消保委也發(fā)文表示，順豐擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定義務(wù)中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害了消費者合法權(quán)益。順豐對此解釋稱：“這種口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求，在常規(guī)交付簽收之外，以確?？旒杉姆娇蛻糁付ǖ氖辗胶炇?，避免快件錯投或妥投后的交易糾紛。”

消費者王小杰向財經(jīng)網(wǎng)科技表示，“因為快遞本來就該送上門，(快遞公司)還是先把基礎(chǔ)服務(wù)做好再談收錢的服務(wù)吧。”

“免費的東西就應(yīng)該一直免費下去，一旦收費，就會引起大家的反感。”對于順豐推出增值服務(wù)引發(fā)爭議一事，互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌認(rèn)為，消費者已經(jīng)習(xí)慣了免費的服務(wù)，所以快遞公司推出增值付費業(yè)務(wù)后，必然會遭到消費者的抵制。

據(jù)2018 年施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，"經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。"

既然快遞企業(yè)確實有為收件人提供當(dāng)面簽收的責(zé)任，但為何這種服務(wù)近年來不再被嚴(yán)格執(zhí)行?并且還觸發(fā)了許多消費者對快遞不送貨上門服務(wù)、未經(jīng)同意將快遞放到快遞柜、快件延誤等問題的投訴?

國家郵政局發(fā)布的2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告顯示，在快遞服務(wù)申訴問題方面，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1893件，其中，投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤的投訴分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%;《2021 年618 快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報告》顯示，近 70% 的快遞員在 618 期間遭到投訴，有 70% 以上是因為“快遞不被送貨上門而不滿”投訴;2020年上半年，深圳市消委會共收到近百宗有關(guān)快遞柜的投訴，主要反映未經(jīng)同意將快遞放到快遞柜、未經(jīng)同意收取超時費問題、丟件等問題。

趙小敏分析稱，長期以來，在快遞公司行業(yè)“價格戰(zhàn)”競爭激烈的環(huán)境下，快遞單量暴增，派件費卻不斷下降;對網(wǎng)點賦能有限;快遞公司“增收不增利”，且快遞員收入低、保障機制缺失、激勵機制單一、工作強度大等問題導(dǎo)致原來送貨上門變成部分送貨上門，甚至發(fā)展成現(xiàn)在不送貨上門比例越來越大的情況。

馬繼華認(rèn)為，超低價格帶來的必然是粗劣的服務(wù)，但反過來要用戶付錢提升服務(wù)必然遭受質(zhì)疑。

“快遞‘最后一公里’問題，實質(zhì)上是快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務(wù)需求之間的矛盾。”西南財經(jīng)大學(xué)物流管理系副教授梁志杰此前總結(jié)道。

專家：未來可能根據(jù)用戶需要確定投遞方式

快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務(wù)需求之間的矛盾如何解決?當(dāng)基礎(chǔ)的送貨上門都難以保證，未來“定時派送”等還要用戶自掏腰包的增值服務(wù)能讓用戶滿意嗎?

趙小敏分析認(rèn)為，未來可能不會特別強調(diào)送貨上門，而是會強調(diào)按照客戶的要求去做，即根據(jù)消費者的需求確定不同的投遞方式，實現(xiàn)指定地點的投遞。例如，消費者可以選擇是送到家還是送到快遞柜。他還表示，未來還會根據(jù)產(chǎn)品的屬性進行分類，根據(jù)產(chǎn)品是普通產(chǎn)品還是特殊產(chǎn)品來選擇不同的服務(wù)。“簡單來講其實就是一句話，是否按照用戶的這個要求去做，這是下一步需要徹底解決的問題。”趙小敏補充道。

此外，魏建輝還表示，快遞企業(yè)可以通過利用大數(shù)據(jù)、AI等科技手段，尋找真正需要精細(xì)化增值服務(wù)的客戶進行精準(zhǔn)專向服務(wù)，以此來提升客戶的實際服務(wù)體驗。

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